Сценарий обращения
Согласуем вопросы, обязательные поля, ответы из разрешенных материалов и момент передачи человеку. Определим, где достаточно обычной формы, а где нужен ИИ.
MOBECAN / ОДНА ЗАДАЧА
Обработка клиентских заявок с ИИ
Настроим прием клиентских обращений: ассистент уточнит недостающие данные и передаст менеджеру заявку с контекстом разговора. Подключение CRM согласуем после проверки вашей системы.
Оценить задачуДля компаний с повторяющимися первичными обращениями. Первый этап ограничиваем одним каналом — например, Telegram — и одним типом заявки.
01 / РЕЗУЛЬТАТ
Что входит в первый заказ
Бот и передача заявки
Настроим один канал и одно место получения заявки: чат менеджера или доступную CRM. Согласуем поля карточки, ответственного и подтверждение передачи. Менеджер получит собранные данные, открытые вопросы и контекст обращения.
Проверка перед запуском
Проверим неполные ответы, повторные сообщения, недоступность системы и просьбу связаться с человеком. Передадим сценарий и инструкцию для ответственного.
02 / ПРИМЕР СЦЕНАРИЯ
Как меняется работа
Сейчас
Менеджер вручную уточняет товар, количество и способ связи в каждом новом диалоге.
После настройки
Бот собирает эти данные и передает заявку; менеджер согласует условия. Это пример сценария. Реальный кейс обработки обращений приведен ниже.
Из обращения — в карточку менеджера
Вымышленный учебный пример, подготовленный вручную. Это образец ожидаемого результата, а не клиентский кейс или замер точности ИИ.
Условный диалог с покупателем
Покупатель: «Нужно 20 листов фанеры 18 мм. Сколько стоит и сможете привезти в пятницу?»
Ассистент: «Уточните марку, размер листа и район доставки. Менеджер проверит цену и возможность доставки».
Покупатель: «ФК, 1525 × 1525, Выборгский район. Напишите здесь».
Образец карточки для передачи
- Потребность
- Фанера ФК, 18 мм, 1525 × 1525 — 20 листов
- Доставка
- Выборгский район. Пятница — пожелание клиента; календарную дату и адрес нужно уточнить
- Связь
- Ответить в исходном чате. Другие контакты не сообщены
- Открытые вопросы
- Сорт фанеры, точный адрес, цена, наличие и срок доставки
- Статус
- Ожидает проверки менеджером. Условия сделки не подтверждены
- Передача
- В рабочем сценарии сохраняем ссылку на исходный диалог и подтверждение получения заявки
Что проверяет человек
Менеджер уточняет сорт и адрес, проверяет цену и наличие, затем согласует доставку. При повторной обработке того же обращения проверяем существующую карточку. Если CRM недоступна, заявка остается в согласованном месте со статусом ошибки для ответственного.
Когда нужна отдельная настройка
Если достаточно формы и правил CRM, начинаем с них. ИИ полезен для свободного диалога и уточнений; конкретную интеграцию, обязательные поля и маршрут передачи согласуем отдельно.
03 / ПРИЕМКА
Проверяем на ваших примерах
Что понадобится
Нужны примеры обезличенных обращений, перечень обязательных данных, проверенные ответы и выбранный канал. Уточним правила обработки персональных данных и кто принимает переданную заявку.
Как принимаем результат
Для каждого проверочного обращения сопоставим исходный диалог, ожидаемые поля и карточку менеджера. Проверим неполные данные, повторную обработку и недоступность CRM: заявка не должна теряться или дублироваться. Спорный вопрос передается человеку; цена и наличие не подтверждаются без надежного источника. Передадим результаты проверки и перечень ограничений.
04 / СТОИМОСТЬ
Сначала фиксируем объем
Стоимость зависит от ветвления диалога, источников ответов, канала и способа передачи заявки. Разработку, расходы на модели и сопровождение разделяем в предложении.
До начала работ согласуем результат, стоимость и срок. Начать можно с отдельного заказа. Продолжение и сопровождение обсуждаются по необходимости.
05 / РАЗВИТИЕ
Если задача повторяется
После проверки первичного приема можно подключить данные о товарах, подготовку черновика предложения и последующие действия в CRM. Решения об условиях сделки оставляем за сотрудником.
06 / ВОПРОСЫ
Перед началом работы
Обязательно ли использовать ИИ?
Нет. Для фиксированного набора вопросов могут подойти кнопки и форма. ИИ рассматриваем, когда нужно понимать свободный текст или отвечать по согласованным материалам.
Можно ли передавать заявки в Битрикс24?
Проверим доступные API, поля и права вашего портала. В первом этапе согласуем один маршрут передачи; нестандартная логика оценивается отдельно.
Что будет при повторном сообщении или недоступности CRM?
До запуска согласуем, как отличать новое обращение от повтора и кто разбирает ошибки передачи. При сбое сохраняем заявку в согласованном месте и показываем ответственному статус. Повторную передачу проверяем на отсутствие дублей; успешной считаем запись только после подтверждения принимающей системы.
Что произойдет, если бот не знает ответ?
Он сообщит о необходимости уточнения и передаст вопрос сотруднику вместе с контекстом. Правила передачи и действия при сбое проверяем до запуска.
07 / ПЕРВЫЙ ШАГ
Расскажите о задаче
Опишите текущую работу, примерный объем и нужный результат. Для первого обращения достаточно описания — рабочие документы и записи передавать через форму не нужно.
Обсудить первый заказ